カスタマーハラスメントに対する基本方針

医療法人社団 香友会 富丘まごころ内科クリニック（以下「当院」といいます。）は、くにもとメディカルグループが定める「カスタマーハラスメント防止指針」に基づき、患者様やご家族等からのご意見・ご要望に誠実に対応するとともに、職員の尊厳と安全を守り、安心して診療を受けられる環境の維持に努めます。

近年、患者様やそのご家族等からの暴言、威圧的な言動、過度な要求など、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会的な課題となっています。

当院では、患者様およびご家族の皆さまから寄せられるご意見やご要望を真摯に受け止め、誠実かつ適切な対応に努めるとともに、より良い医療サービスの提供を目指しております。

一方で、職員の人格や尊厳を傷つけ、安全や就業環境を害する行為については、職員個人に対応を委ねることなく、組織として毅然と対応いたします。

すべての方が安心して診療を受けられる環境を守り、職員が安心して働くことのできる環境を確保するため、皆さまのご理解とご協力をお願いいたします。

以下のような行為は、カスタマーハラスメントに該当する場合があります。

（1）身体的・精神的な攻撃

・暴力、傷害、物を投げるなどの行為
・脅迫、威嚇、暴言、侮辱、人格を否定する発言
・大声で怒鳴る、机をたたくなどの威圧的な言動
・差別的な言動や性的な言動

（2）継続的・執拗な言動

・同じ要求や苦情を長時間、または繰り返し行う行為
・説明を尽くした後も、合理的な理由なく対応を要求し続ける行為
・頻繁な電話や来院等により、職員の業務に支障を生じさせる行為

（3）拘束的な行動

・長時間にわたり職員を拘束する行為
・退去を求めても院内や敷地内に居座る行為
・職員を不当に呼び出し、または特定の場所に留め置く行為

（4）過度または不合理な要求

・医療制度上、または当院の提供するサービス上対応できないことを繰り返し要求する行為
・土下座など、社会通念上相当性を欠く謝罪を要求する行為
・正当な理由なく特定の職員による対応を執拗に要求する行為
・金銭補償、物品、特別な対応等を不当に要求する行為

（5）職員への攻撃・プライバシー侵害等

・職員個人への執拗な攻撃や不当な要求
・職員へのつきまとい、待ち伏せ等の行為
・職員の個人情報を不当に要求する行為
・院内で正当な理由なく許可を得ずに撮影・録音・録画を行う行為
・撮影・録音等した情報を用いて職員を脅迫したり、誹謗中傷等を行ったりする行為

（6）その他の迷惑行為

・当院の建物、設備、医療機器等を故意に破損する行為
・危険物等を不当に持ち込む行為
・その他、社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境や他の患者様の診療に支障を及ぼす行為

なお、上記は例示であり、実際に該当するかどうかは、要求の内容、行為の態様、経緯、頻度、継続性等を踏まえて総合的に判断いたします。

2．カスタマーハラスメントへの対応

当院では、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、状況に応じて注意・警告を行い、必要に応じて複数名で対応するなど、組織として適切に対処いたします。

改善が見られない場合や悪質な行為が認められる場合には、対応の中止、退去の要請等の措置を講じることがあります。

また、暴力、脅迫、器物損壊など、犯罪に該当するおそれのある行為や、職員・患者様の安全を脅かす行為については、必要に応じて警察、弁護士等の外部機関と連携いたします。

診療の制限や中止等については、関係法令を遵守し、患者様の病状、医療上の必要性および安全性等を十分に考慮したうえで、組織として適切に判断いたします。

3．患者様およびご家族の皆さまへのお願い

当院は、すべての患者様が安心して診療を受けられる環境づくりに努めております。

なお、正当なご意見や苦情、診療内容に関するご質問等を一律にカスタマーハラスメントとみなすものではありません。また、傷病や障害等に起因する言動については、患者様の心身の状態等に配慮して対応するとともに、障害のある方への合理的配慮に努めます。

今後も患者様およびご家族の皆さまとの信頼関係を大切にし、より良い医療サービスを提供できるよう取り組んでまいります。

本方針へのご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。

富丘まごころ内科クリニック
制定日：令和8 年10 月1 日